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KPMG schreibt es – Wir machen es!

KPMG Studie

Wie können sich Einzelhändler zukunftsfähig aufstellen?

Vor allem „Innovative Store-Konzepte mit Eventcharakter, immersive Einkaufserlebnisse, KI-gestützte Kundenservices oder auch gastronomische Angebote sind zukunftsweisende Ansätze für die Strukturierung innerstädtischer Einkaufsbereiche“. So schreibt es Stephan Fetsch (KPMG Retail Sales Monitor, 2023)

Human Shopping – oder die Wirkung von Menschlichkeit

Human Shopping oder Menschlichkeit

Interessant ist, dass gleiche Produkte mit gleicher Werbung und gleicher Präsentation ganz unterschiedlich abverkauft werden. Macht dabei der Ort den Unterschied? Jaein, entscheidend für den Erfolg sind Atmosphäre und Stimmung an diesem Ort. Die wichtigste Rolle spielen individuelle, menschliche Emotionen. Uns interessieren bei der Ansprache die Menschen und wie wir sie beim Einkauf unterstützen können. So aktivieren wir im Handel mit Empathie, Storytelling und Kommunikation das stationäre Alleinstellungsmerkmal – Menschlichkeit … unser Weg zum Lieblingsladen 2.0.

Ware + Wiederholung + Wechsel = Wirksamkeit

W + W + W = W LinkedIn

Ware:
Früher hat Ware alleine gereicht, um Kunden zum Einkaufen zu bewegen. Heutzutage aber gibt es Ware im Überfluss, daher braucht es neben der Ware noch weitere Gründe, um die Kunden wissen zu lassen, an welchem Ort sie am liebsten einkaufen. Gelingt es, Ware mit freundlichen Mitarbeitern, interessanten Angeboten und spannenden Themen aufzuladen, werden solche Märkte zu Orten der Begegnung und bieten ein echtes Einkauferlebnis.

Wiederholung:
Die schiere Fülle an Werbung und Kommunikation hat dazu geführt, dass jeder von uns seine ganz persönlichen Filter entwickelt hat. Um aus der Vielzahl der Angebote herauszustechen, werden häufig niedrigster Preis oder lauteste Ansprache eingesetzt. Selten im Einsatz – doch außergewöhnlich wirksam – ist die Begleitung und Unterstützung des Einkaufs der Kunden mit nur einem Thema. Hierbei kann die Ansprache subtil sein, denn die Aufmerksamkeit entsteht durch die Wiederholung. Die Farben, die Art der Bilder, die Überschriften erzählen einen Inhalt aus unterschiedlichen Blickwinkeln. Sind die Inhalte interessant und einladend, lassen wir uns dazu inspirieren, neues auszuprobieren. Denn die richtige Kommunikation erzeugt nicht nur Aufmerksamkeit, sondern führt uns durch die Wiederholung zur Kaufentscheidung.

Wechsel:
Kunden sind einzigartig. Damit alle unterschiedlichen Kunden erreicht und überrascht werden, brauchen wir wechselnde Themen, die auf unterschiedliche Art und Weise vermittelt werden. Mit jedem Themenwechsel werden Kunden völlig neu inspiriert und begeistert. So werden Märkte mit jedem Themenwechsel ein Stück mehr zum Lieblingsladen.

Wirksamkeit:
Wie außergewöhnlich wirksam so eine Kundenansprache ist, lässt sich am Umsatzzuwachs pro Themenwechsel messen. Noch interessanter ist aber die Wahrnehmung der Kunden, nachdem ein Thema Ihre Erwartung erfüllt und Sie beim Einkauf unterstützt. Das heißt: Mit interessanten Themen, guten Gesprächen und kompetenter Beratung entdecken die Kunden eine neue Qualität der Ware. Das inspiriert Sie dazu, über ihr Erlebnis zu erzählen, da solch ein außergewöhnlicher Service nur selten erlebt wird. Die Ergebnisse sind mehr Kunden und ein höherer Umsatz.

Ist “Human Shopping“ ein Erlebnis?

Human Shopping ein Erlebnis?

Als eine Lösung für die Zukunft des stationären Handels wird das Einkaufserlebnis in zahlreichen Quellen besprochen. “Das Einkaufserlebnis beschreibt die Erfahrung und Interaktion eines Konsumenten mit sämtlichen Kontaktpunkten vor, während und nach dem Kauf.” Wikipedia oder “Ein echtes Einkaufserlebnis mit allen Sinnen – Fühlen, Schmecken und Riechen, gibt es nur am Point-of-Sale.” Ecommerce Magazin. Und es gibt Studien, die Gründe für den stationären Einkauf benennen und bewerten: Tolle Angebote finden = 51%, sehen und anfassen = 39%, stöbern und Schaufensterbummeln = 21%. Aus literarischer Sicht ist das Erlebnis schwerer kalkulierbar.

Die Meisten verwechseln Dabeisein mit Erleben. Max Frisch
Denken ist wundervoll, aber noch wundervoller ist Erlebnis. Oscar Wilde
Wahres Erleben findet abseits der Konsumstrassen statt. Kurt Haberstich

Wenn das stimmt, sollten wir uns mit dem Ursprung des Erlebens beschäftigen. Ich wage hier eine mutige These: “Erlebnis ist, wenn etwas Neues entsteht, Konsum ist, wenn man es wiederholen will.” Der Unterschied ist der Grad des eigenen Anteils. Bringe ich mich eine und erlebe meinen Beitrag als einen Teil von Ganzen, kann daraus ein Erlebnis werden. Als Beobachter, der unterhalten werden will, ist es Konsum. Die Frage könnte also lauten:

Wie können wir Kunden beim Einkaufen so inspirieren, dass sie sich als Teil des Einkaufs fühlen?

Können wir Räume schaffen, in denen sich der Standard des Einkaufs durch menschliche Begegnungen immer wieder neu erfindet? So funktionieren Marktplätze schon über Jahrhunderte, als Mischung zwischen Ware und Emotion. Was können wir tun, damit Kunden sich wohlfühlen, inspiriert werden, sich auf Neues einlassen? Eigentlich ganz einfach, wir denken in Begegnungen, bieten spannende Inhalte, inszenieren daraus Geschichten, machen Mitarbeiter zu Darstellern und unsere Kunden zu Akteuren. Wenn wir beobachten, wie deren Interesse, Teilnahme, Emotionen und Begeisterung entstehen, entwickelt sich daraus ein neuer Werkzeugkasten für den Erfolg des stationären Handels. Mit addcube arbeiten wir seit über 10 Jahren am “Human Shopping” und haben dafür ein patentiertes System, den wirtschaftlichsten Prozess und eine begeisternde Ansprache Technik entwickelt.

Mit Human wird Shopping ein Erlebnis!

NPS – Was ist für Kunden empfehlenswert?

NPS und Empfehlungen von Kunden durch Human Shopping

Diese Frage hat zwei Perspektiven. Was würde ich empfehlen und wie möchte ich empfohlen werden? Und für den Net Promoter Score (NPS) die Frage. Warum will ich das messen?

Eine Empfehlung kann als individuelle Auszeichnung verstanden werden. Jemand, der sie ausspricht, glaubt daran, dass auch andere sich dafür begeistern werden. Wichtig ist dabei, dass der Durchschnitt, das ganz Normale dafür nicht reicht. Man empfiehlt den Unterschied, der eine entsprechende Qualität hat. Das heißt, wir brauchen zuerst eine Qualität, die sich stark genug unterscheiden muss und dann haben wir die Chance, dass man deshalb über uns spricht. Der NPS, der Score, der zählt, wie häufig mein Unternehmen empfohlen wird, ist deshalb so wichtig, weil die Weiterempfehlung als Messinstrument des Erfolgs in jeder Branche funktioniert.

Qualität + Unterschied = Erfolg

Wenn es Händlern gelingt, dass Ihre Kunden sie empfehlen, dann besteht eine hohe Loyalität, ein Vertrauen und der Unterschied, den die Mitbewerber noch nicht aufholen konnten. Diese Erkenntnis ist nichts Neues, bedeutet aber nicht, dass Unternehmen die Erwartungen ihrer Kunden verstehen. Aber erst dann wird es möglich, Qualitäten zu verbessern oder auf weitere Handelspunkte zu übertragen. Und jetzt kommt wieder der Net Promoter Score ins Spiel, auf Basis von Befragung erhalten Unternehmen einen Einblick über die Qualitäten, die von ihren Kunden wahrgenommen werden.

Ganz einfach ist die folgende Empfehlung: Befragen Sie Ihre Kunden, entwickeln Sie daraus den Unterschied und vermitteln Sie es in ihrer #InstoreKommunikation. Steigt der NPS, arbeiten sie am #Lieblingsladen ihrer Kunden.

#Lieblingsladen #InstoreKommunikation #CustomerJourney

Human Shopping – Studie zeigt: Inspiration wirkt

Studie zeigt, Human Shopping wirkt!

Wie Kaufentscheidungen funktionieren, wird immer detaillierter erforscht. Mittlerweile sind Techniken und Studien so genau, dass es möglich ist, jeden einzelnen Augenreflex zu beobachten und zu bewerten. Mit den klassischen Studien kann man jegliche Details analysieren, aber reflektiert das auch die Komplexität, mit der Menschen ihre Entscheidungen treffen? Wie wirksam sind dafür Gefühl und Intuition?

Wie werden Sie beim Einkaufen inspiriert?

Die Universität St. Gallen forscht seit Jahren daran, wie Kunden mit Instore Kommunikation dazu inspiriert werden, Neues zu entdecken und es auszuprobieren. Hierfür wurde 2021/22 eine Studie in EDEKA Märkten durchgeführt und als Medium addcube ausgewählt.
In den Märkten wurde durchgängig ein Thema gezeigt und mit unterschiedlichen Schwerpunkten im ganzen Markt kommuniziert. Bei den Befragungen nach dem Einkauf stellte sich heraus, dass Kunden aktiv über das Thema berichten konnten. Damit war der erste Schritt, dass Kunden das Thema beim Einkaufen wahrgenommen hatten, bereits getan. Durch eine besondere Fragetechnik wurde dann die Wirkung und Qualität aus Sicht der Kunden überprüft. Das Ergebnis zeigt eine direkte Verbesserung bei Kundenloyalität und Kundenzufriedenheit. Die Bereitschaft der Kunden, das Erlebnis im Markt weiterzuempfehlen, ist einer der wichtigsten Erfolgsindikatoren der Wirksamkeit von Marketing- und Vertriebsmaßnahmen. Die Ergebnisse der Studie beweisen auch hier eine überdurchschnittliche Wirkung, die sich durch Themenwechsel mittelfristig verstärken. Kurzfristig steigt der Umsatz im beworbenen Produktbereich.
Interessiert? Dann ausführlicher nachlesen unter: www.id4.de

Human Shopping – Menschlichkeit ist so wirksam wie schon immer

Menschlichkeit ist so wirksam wie schon immer

Eine gute Bekannte hat mir eine menschliche Geschichte erzählt. Als Bäuerin kenne ich Sie schon viele Jahre und als Betreiberin eines Standes auf dem Wochenmarkt kommen wir häufig ins Gespräch. Dabei spüre ich immer eine ganz besondere Stimmung und ich bin nicht der Einzige, das kann man am großen Andrang sehen. Ihr Angebot auf dem Markt ist gut, die Präsentation sehr individuell und sie hat einen zentralen Platz. Aber das Besondere habe ich erst verstanden, als ich Ihre Beschreibung hörte, wie dieser Marktstand aufgebaut wird. Start ist immer morgens um 4:30h, der Wagen wird den Abend vorher gepackt. Um 5 Uhr nach dem Frühstück machen sich meine Freundin und eine Mitarbeiterin auf den Weg zum Markt. Sie sind immer die Ersten. Es gibt einen festen Ablauf, die Arbeiten sind eingespielt. Irgendwann fängt immer eine der beiden leise an zu singen. Wenn es passte, stimmte die Zweite eine. Das steigerte sich dann zu zweistimmigen singen und sie beschreibt es als einen ganz eigenen Rhythmus. Und genau dieser Rhythmus spüren wir Kunden und wenn man auf den Stand ist, erreichen uns Kunden diese Schwingungen und wir bekommen gute Laune, die Zungen lösen sich und so hat jeder Markttag eine andere Geschichte, ein anderes Erleben.

Wie können wir dieses Erleben in den Handel bringen?

Das Thema beschäftigt uns als Agentur seit vielen Jahren, aber mit dieser Geschichte wurde die Aufgabe so einfach und wirksam gelöst. Klar ist, dass nicht jeder Einkauf so gut inszeniert werden kann, aber wahrscheinlich ist die Aufgabe auch viel kleiner. Eine gemeinsame Geschichte, ein Erlebnis entsteht, wenn man es mit anderen Menschen teilt und wie beim Wochenmarkt müssen Kunden die Chance haben, Teil einer Inszenierung zu werden. Freundliche Blicke, Mitarbeiter, die einen begrüßen, ein Thema, dass den ganzen Einkauf begleitet. Als Bühne fungiert der Laden, die Mitarbeiter sind die Schausteller und Verkäufer und wir Kunden werden dazu aufgefordert, dabei zu sein. Das bedeutet mitmachen, neues entdecken, es ausprobieren und mit anderen darüber sprechen.
Aktuell sind menschliche Nähe und Wärme besonders wichtig! Und es lohnt sich, mit dem „zweistimmig Singen“ der Mitarbeiter ein Alleinstellungsmerkmal für den stationären Handel zu haben. Menschlichkeit ist so wirksam wie noch nie! Und bringt zu 100% mehr Umsatz!

Human Shopping – “Verzicht ist Mist”

Verzicht ist Mist LinkedIn

Das ist ein Zitat vom Neurowissenschaftler Dr. Henning Beck und er schreibt weiter: “Es ist gegen unsere menschliche Natur zu verzichten. Noch nie in der Geschichte der Menschheit hat ein Verzichts-Narrativ eine Gesellschaft motiviert. Wir sollten cleverer sein.” Betrachtet man das aktuelle Konsumklima, merkt man, dass der öffentliche Diskurs aus Politik und Medien Motivation gegen Angst getauscht hat. Das Ergebnis ist der historisch schlechteste Konsumklimaindex in Deutschland.

Kann man mit Verzicht Geld verdienen?

Wenn man mit Verzicht Menschen nicht begeistern kann, wird es schwer sein, damit Handel zu treiben. Was wir uns als Konsumenten im Handel wünschen, ist eine positive Sicht auf das Vorhandene und eine motivierende Perspektive, eine Idee, wie wir uns die Zukunft wünschen. Im Handel braucht es gute Stimmung und Zuversicht, damit der Schwermut der Schlagzeilen des Tages nicht die Kaufentscheidung prägt. Kunden wünschen sich Inspiration und Erlebnisse, die sie mit nach Hause nehmen können und deren positive Energie auch dort die schönen Momente des Tages unterstützen. Kommunizieren sie zu ihren Kunden Themen, die Freude machen, mit Mitarbeiter, die etwas dazu beitragen wollen. Und machen Sie unbedingt die Türen auf und lassen sie das Licht an, denn: Motivation ist einladend!

Kunden erreicht man am besten beim Einkaufen.

Mit Human Shopping menschlich Einkaufen gehen

Aktuell unterstützt der Handel über 70% der Kaufentscheidungen seiner Kunden durch eine Vielzahl von Angeboten, Sonderaufbauten, Waren- oder Industrieplatzierungen direkt in den Geschäften. Trotzdem fließen über 80% der Marketing- und Vertriebsbudgets in Pre-Sales oder After-Sales Maßnahmen. Diese Routine ist dadurch entstanden, dass sich die Werbemaßnahmen außerhalb des Stationären Handels einfach besser steuern lassen. Verantwortlich dafür sind die Variablen, d.h. Menschen und ihre individuellen Interaktionen. Ein aktueller Ansatz, Kunden und Mitarbeiter im Kaufumfeld zu erreichen, ist deren KI-gesteuerte Ansprache über Digital Signage und Mobile Device Management. Aber schafft man es mit dieser Technik, die Marketing- und Vertriebsmaßnahmen so in den Handel zu übersetzen, dass Kunden dadurch inspiriert werden und den Handel mit einer besonderen Qualität erleben?

Wie entsteht Inspiration?
Was macht den Einkauf zum Erlebnis?

Für Inspiration braucht es positive Emotionen! Wenn Menschen sich positiv begegnen, wird daraus der nachhaltigste Teil eines Erlebnisses. Unsere Arbeit zeigt, dass mit Inspiration einzigartige Einkaufserlebnisse entstehen. Genau dieser Idee folgen wir in den nächsten Wochen und werden uns genauer mit diesem Thema beschäftigen. Wir werden über unsere Erfahrungen berichten, wie Händler, Mitarbeiter und Kunden gemeinsam Kaufentscheidungen zu einem Erlebnis machen. Mit der Investition in “Human Shopping“ können Unternehmen ein Alleinstellungsmerkmal für den Stationären Handel etablieren, das nur offline erlebt werden kann.

Lieblingsladen – wie entsteht die Kaufentscheidung?

Wie Kaufentscheidungen entstehen

Der Kauf selbst ist das Ergebnis, wir wollen aber den Auslöser dafür verstehen. Im Supermarkt könnten es der Hunger oder die Wünsche der Kinder sein. Vielleicht steht ein Feiertag vor der Tür oder der Preis überzeugt mich davon, ein Produkt auf Vorrat zu kaufen. Für jede Kaufentscheidung gibt es eine Vielzahl von Auslösern, die sich auch noch mit jedem Produkt deutlich voneinander unterscheiden können.

Aber warum 7 von 10 Kaufentscheidungen im Handel spontan ausgelöst werden, das wissen wir nicht ganz genau. Auch KI sucht hier nach einer Lösung, mit der für jeden Kunden ein perfekt zugeschnittenes, individualisiertes Einkaufserlebnis unterstützt werden soll. Das ist eine große Herausforderung, für die wir Menschen seit Jahrtausenden noch keinen Standard gefunden haben. Dem Handel gelingt es, gute Platzierungen und ansprechende Präsentationen zu erstellen, zu kopieren und für den Filialbetrieb zu nutzen. Aber damit sich Kunden wirklich wohlfühlen, kommen menschliche Variablen hinzu, z.B. guter Geschmack, Kreativität oder Empathie. Damit beginnen Abwechslung und Individualität jeden Einkauf zu verändern und genau deshalb wissen auch wir als Kunden vorher nicht, welche spontanen Entscheidungen wir beim Einkauf treffen werden.

Braucht es mehr Angebote? Oder mehr Abwechslung? Oder mehr IT?

Die besten Einkäufe sind kein Standard, sondern man war zur richtigen Zeit am richtigen Ort. Und dort wurde man inspiriert, ein Erlebnis daraus gemacht, über das man erzählen möchte. Ein gutes Produkt, ein gutes Gespräch, eine gute Idee und alles mit dem menschlichen Gefühl, beim Einkauf unterstützt zu werden. Aus besten Einkäufe entstehen #Lieblingsladen.

Teamplayer im Einzelhandel – suchen und finden!

Im stationären Einzelhandel geht es längst nicht mehr nur um das Verkaufen von Produkten, sondern um das Schaffen von Einkaufserlebnissen für die Kunden. Wichtig dafür, Mitarbeiter! Gute Mitarbeiter sind das A und O für jeden #Lieblingsladen, denn sie sorgen dafür, dass Kunden gerne wiederkommen und den Laden weiterempfehlen. Ein wichtiger Faktor für gute Mitarbeiter im Einzelhandel ist Teamplay. Teamplayer sorgen für ein gutes Arbeitsklima und tragen dazu bei, dass sich Mitarbeiter gegenseitig motivieren und unterstützen. Ein gutes Teamplay fördert die Zufriedenheit und Leistungsbereitschaft der Mitarbeiter und das kommt auch bei den Kunden an.

Wie fördern Sie als Einzelhändler das Teamplay Ihrer Mitarbeiter und sorgen für ein gutes (Arbeits-)Klima?

Gerade aktuell ist es schwierig, überhaupt Mitarbeiter zu finden. Um es trotzdem möglich zu machen, braucht es neue Wege der Mitarbeitersuche. Die besten Mitarbeiter für den stationären Einzelhandel finden Sie im Laden selbst! Denn wer kennt den Laden besser als Ihre Kunden?
Ihre Kunden tragen zum Erfolg der Mitarbeitersuche bei, indem sie davon berichten und die Suche unterstützen. Für eine vergleichbar wirksame Mitarbeitersuche in anderen Medien brauchen Sie schnell das 10-fache Budget.

Finden Sie Teamplayer, um Mitarbeiter zu fördern und zu motivieren, damit sie langfristig bleiben und das Einkaufserlebnis der Kunden verbessern. Auf Ihre offenen Stellen aufmerksam machen und Ihr aktuelles Team wertschätzen – dafür sorgt addcube. Sie möchten mehr über eine ganz individuelle Lösung Ihrer Mitarbeitersuche erfahren? Dann erreichen Sie uns unter 06151 9696900.
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Teamplayer im Einzelhandel